实施步骤
负责部门：客户经理 / 全体服务员 · 时机：观察到客人有明显焦虑或等待迹象时
- 观察识别: 客人频繁看手机、四处张望、坐立不安、不断看门口，说明他在等人或焦虑。
- 主动询问: 走上前轻声询问，内容为“您好，看您在等人，需要我们帮忙留意吗？”或“需要安静的地方打电话吗？”
- 座位调整: 如客人需要等人的位置，主动调整座位安排，让他能看到门口或方便等待。
- 持续关注: 在服务过程中，持续关注客人的需求，及时提供帮助。
复盘方式
培训员工观察“未说出口”的需求，建立“我懂你”的服务意识。
异常情况与替代方案
员工未能识别客人需求或询问方式不当
以更委婉的方式询问，或提供普遍关怀
培训员工观察和沟通技巧