实施步骤
负责部门：客户中心 / IT部 · 时机：客人进行线上或电话预订时
- 系统改造: 在线上预订页面增加备注选项，并引导性提问。
- 话术培训: 培训预订专员在电话沟通中，用自然的方式询问客人。
- 信息标签化: 将获取的信息（如生日、纪念日）在CRM中打上明确标签。
- 内部流转: 标签信息需自动同步给客户经理和当值经理，作为惊喜服务的依据。
复盘方式
分析通过此渠道获取的有效信息比例，优化提问方式。
异常情况与替代方案
预订系统故障或信息未能及时同步
立即启动人工记录，通过电话或微信确认客人需求
客人到店后，当值经理提前确认信息无误